我在漢堡店臥底的日子(5)

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管理工作該管理甚麼?
在一般的工作環境Routine或是標準流程的工作占了大部分的工作量，這也是團隊工作起來最有效率的部分，因為人員、機具、料、流程都已調整到最佳狀況，也因是標準流程所以累積的經驗相當多，自然風險就會很少，但業務持續的開發總會時常有客制化的服務出現，這時就必須調整人員、機具、料、流程來因應，像速食店屬於參飲服務類，在固定時段工作量會有爆大量特性時，他們透過時薪制可以在人力上做適當的調整(美國有些州規定雇主排班美次不得低於3hrs)，但在一般的公司，我們人力常是因應正常的工作量所配置，遇到像爆大量的工單來時，常搞得大家人仰馬翻。所以管理階層都要特別發展處理例外事件的能力，把例外用專案來處理，超越既有工作流程是最好的方法，當完成此專案時此新的流程即可加入標準流程，日後此種例外就不再是例外。平常管理階層就要注意何時例外的工作會到來，及早成立專案因應，管理者存在的價值不就應該特別注意這類事情。
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